海关政策

1、 目前对于购买跨境电商平台上的商品，国家的相关政策是怎样的?

1) 购买限值的规定：

根据海关总署2016年第26号令《关于跨境电子商务零售进出口商品有关监管事宜的公告》及相关规定，自2016年4月8日起：跨境电商零售进口商品的单次交易限值为人民币2000元，个人年度交易限值为人民币20000元;

跨境电子商务零售进口商品按货物征收关税和进口环节增值税、消费税，完税价格为实际交易价格，包括商品零售价格、运费和保险费;

订购人为纳税义务人。在海关注册登记的电子商务企业、电子商务交易平台企业或物流企业作为税款的代收代缴义务人，代为履行纳税义务。

2)“个人自用、合理数量”原则：

根据2015年海关加贸司58号文件《加贸司关于加强跨境电子商务网购保税进口监管工作的函》第四条，各海关要加强跨境电子商务信息化系统建设，按照“个人自用、合理数量”原则，对信息化管理系统进行参数设置，加强对网购保税进口消费者的身份认证。发现异常情事应及时移交稽查或缉私部门，严厉打击利用跨境电子商务网购保税进口渠道“化整为零”进行走私的违法犯罪行为。

2、 国家海关关于“个人自用、合理数量”中的数量值，具体是怎么规定的?

目前，海关部门并没有发布关于“个人自用、合理数量”中具体数值规定的通知，如果您的订单在报关过程中被海关部门判定涉嫌违反此规则，系统会自动转为人工审核，由国家海关部门工作人员进行审核，具体审核时效视海关部门实际工作情况而定，请您谅解。

3、 如果我的订单转海关人工审核了，审核时效多久?审核结果会怎么样?

如果您的订单在报关过程中被海关部门判定涉嫌违反此规则，系统会自动转为人工审核，由国家海关部门工作人员进行审核，具体审核时效视海关部门实际工作情况而定;审核结果可能是正常放行，可能需要您提供合理自用解释说明，也可能被驳回不予放行。平和堂海外购严格遵守海关部门规定，请您谅解。

支付方式

1、平和堂海外购支持哪些支付方式?

目前，平和堂海外购仅支持国际银联在线支付，不支持货到付款。

发票与中文标识

1、 在平和堂海外购购买的商品能否提供发票?

平和堂海外购为海外购物平台，平台上的商家均为海外商家，所在国家或地区通常情况下没有发票管理制度，所以无法按照大陆地区相关法规规定提供购物发票，敬请谅解。

2、 在平和堂海外购购买的商品是否有中文标签?

平和堂海外购属于跨境电子商务平台，是境外商家在境外网站销售商品的平台，所以商品没有中文简体标签。

3、 为什么收到的平和堂海外购商品没有二维码?

目前，并非所有海外商品都有二维码，具体以实际收到的商品为准。

4、 为什么扫平和堂海外购上面的二维码扫不出来?

海外商品的二维码设计与国内不同，使用国内扫描软件扫描，可能出现二维码扫描不出来的情况，如有疑问，可以联系品牌官方客服或到商品专柜咨询。

身份证问题

1、 为什么要上传身份信息?

您好，因为您购买的是海外商品，根据中国海关要求，从海外购买的商品需要消费者提供真实、有效的收货人身份证信息进行个人物品入境申报，是正常流程，请您放心。

2、 上传身份信息需要注意什么?

购买人或支付人身份信息，只能在首次购买平和堂海外购商品时上传，且提交后不可更改;收货人身份信息，在每次提交订单前，均可上传。上传身份信息时应注意：

1) 区分姓名的简体字、繁体字和身份证号码的大、小写;

2) 特殊情况下，比如您的身份证地址迁移，使您的身份证信息和海关备案不符，也可能导致订单报关失败。

4、 可不可以不上传身份证?

您好，您购买的是海外商品，商品送到您的手中需要经过海关报关流程，根据中国海关要求，需要您提供收货人身份证信息进行报关;如果您不上传或者不及时上传您的清关材料，可能会导致海关检查扣留您的商品，为了保障您的商品尽早送达您的手中，建议您及时上传有效清关材料，感谢您的配合。

5、 我把自己的身份证号给你们，如果信息泄露怎么办?

您好，平和堂海外购承诺严格保密您的个人信息，您提交的身份信息仅用于清关使用。

商品包装与日期

1、 为什么有的国外包装很简单，连外盒、封口都没有?

您好，国外的一些商品的包装确实比较简单，大部分国际一线品牌、奢侈品的包装也很简单，比如产自欧美、日韩的化妆品，大部分无外盒、不塑封，开口处也没有封口贴。

2、 我收到的商品，保质期已经过了一半了，不想要了，能退货或者换货吗?

由于海外商品需要经过跨境运输、转关、清关、国内派送等过程，仓储物流周期相对较长，商品在有效保质期内，您可以放心正常使用，建议保留。

3、 我收到的商品日期喷码都模糊了，看不清?

海外商品仓储物流周期相对较长，有些喷印的日期，在转关、清关等运输过程中因为摩擦碰撞很容易糊掉或被碰掉，是正常现象，请放心使用。

4、 国外商品包装上的保质期、生产日期怎么看?

目前，国外的商品包装上一般不会单独列出保质期是多长的，只会在产品包装上标注生产日期或者有效日期，也有只标注出厂批号没有标日期的情况，比如日本和欧洲的洗护品、化妆品，只有批号没有标日期(有些品牌可以根据批号读取日期)

二、物流配送

配送方式

1、 我在平和堂海外购上购买的商品，配送方式和时效各是什么?

一般情况下，海外直邮商品10-15个工作日送达，如有特殊情况，客服将联系您;

注意事项：

1)暂不支持中国大陆以外地区的配送。;

2)如遇双十一、周年庆等大型活动期间，或者遇台风、暴雨、大雾等不可抗力的原因下，订单到达时间将根据具体到达情况而定。

3)上述时效达成的前提是您已上传真实、有效的收货人身份信息。

4)平和堂海外购提供的订单物流跟踪功能所查询的信息，部分来源于合作快递公司官网，部分官网信息由于同步不及时，有可能出现更新延迟现象，为您带来的不便敬请谅解。

2、 平和堂海外购能自提吗?

目前暂不支持。

物流跟踪

1、 怎么查看平和堂海外购订单的物流状态?

您可以登录到您的***账户中，在“我的订单”页面实时查看您订单的生产及配送情况。

部分第三方快递公司物流信息系统显示会略有延迟，如订单已显示为发货状态，但无物流信息显示，您可以直接在物流公司官网进行实时订单物流状态查询。

注意事项：

1)请您签收货品时，在快递人员在场时当面检查商品。

2)请您仔细检查快递包装是否有破损、渗漏、商品是否有缺少等现象，如果有，建议您尽快与销售商取得联系，并拍照存档，把照片发给销售商客服人员，以便销售商进行处理;

3)如您在配送人员离开后再提出包裹外包装或封口标签异常，以及商品的型号、数量或外观等存在异常而要求退换或补货，因无法确认责任，“平和堂海外购”将无法为您处理，请您谅解，一旦你确认签字，我们将视同您认可所收到的商品完整无缺，正确无误

2、 我在平和堂海外购下单超过3个工作日了还没有任何物流状态更新，怎么回事?

由于您的订单是从海外直邮发货，建议您耐心等待

说明：工作日不包括周六、周日及法定节假日。

3、 我货都收到了，你们页面上的物流信息还没有更新?

部分第三方快递公司物流信息系统显示可能会有延迟，请您谅解。

三、售后服务

退货政策

1、 什么情况下可以提交退货申请?

平和堂海外购为客户提供无忧国内售后，如发现商品有质量问题，客户可在收到商品后的7天内提交退货申请，我们会提供专业售后人员提供售后服务。退货时，请保持：

1)商品完好，生产厂商原包装完整，相关附(配)件齐全;

2)商品及相关附(配)件表面无划痕、无磨(破)损、无磕碰、无使用、无拆卸等痕迹;

3)标签或其他防伪措施未刮开、撕损、修改及改动(若有);

4)赠品无遗失、破损。

特别说明，以下情况不予办理上述退货申请：

1)任何非通过平和堂海外购平台售出的商品不予退货;

2)3C数码类产品序列号与出库商品不一致不予退货;

3)商品页面明确告知属临保商品的不予退货;过保商品不予退货;

4)未经授权的维修、误用、碰撞、疏忽、滥用、进液、事故、改动、不正确的安装等所造成的商品质量问题，或撕毁及涂改标签、机器序列号、防伪标记等导致商品不完好或无法判断商品是否通过平和堂海外购平台售出的;

5)附件、保修卡等缺失或无法与主品匹配的商品不予退货;

6)网页商品图片及信息仅供参考，因拍摄灯光及不同显示器色差等问题可能造成实物与网页宣传图片存在色差，不属于质量问题，不予退货;

7)由于客户个人能力或使用环境与商品属性存在差异而产生的客户误报退货原因，不予退货;

2、怎么判断实际收货日期呢?

快递配送订单：以客户实际签收日期为准;

3、平和堂海外购商品支持7天无理由退货吗?

平和堂海外购商品为海外直邮，暂不支持7天无理由退货服务。

4、怎么提交退货申请?

以PC端为例。登录平和堂海外购平台账户，进入“我的订单”，找到想要退货的订单，点击 “申请返修/退换货”即可操作退货，提交成功后请耐心等待，将由专业的售后工作人员处理您的申请。

5、我提交了退货申请单，你们什么时候审核完?

平和堂海外购自营商品：我们将在您提交之后的24小时内审核完毕;

6、收到商品时，发现商品破损，能提交退货吗?

如果您签收商品时，发现商品有破损，请第一时间联系客服处理。

由于海外商品仓储物流周期相对较长，在跨境运输、 转关、清关、国内派送等过程中，部分商品难免会出现破损，如果不影响使用，建议保留;如果您认为影响使用，可以提交服务单申请退货，届时商家将根据退货流程进行审核处理。

7、我在平和堂海外购购买的商品，收到后发现数量少了，怎么办?

如您在配送人员离开后再提出包裹外包装或封口标签异常，以及商品的型号、数量或外观等存在异常，因无法确认责任，“平和堂海外购”将无法为您处理，请您谅解，一旦你确认签字，我们将视同您认可所收到的商品完整无缺，正确无误;签收后发现数量少了，建议您先在商品包装内部、隔层、夹层里仔细查找，如果没有找到，再查看订单是否被拆分配送，如果也没有拆单的话，保留快递证明、商品收到时照片等，第一时间联系商家客服处理，客服会竭尽全力为您处理。

8、在平和堂海外购购买的商品，能换货吗?

平和堂海外购商品均为海外直邮，因此目前仅支持有品质问题的商品退货，暂不支持换货，请您见谅。

9、在平和堂海外购购买的商品，可以拒收吗?

不可以(除签收时包裹有破损、商品与购买不符、渗漏、配件缺少等问题外)，建议您关注物流信息，及时联系配送员协商签收时间。

平和堂海外购平台上的商品均为海外直采，不支持拒收，若您未经商家同意强行拒收，一旦退运过程中出现丢件、破损等问题，损失需要您自行承担，请谅解。

10、我收到商品后退货了，运费怎么算?

平和堂海外购暂不支持7天无理由退货。如果因商品质量问题、到货物流损、缺件或商品描述与网站不符等原因需要退货，返回运费不收取。

取消/修改订单

1、 什么情况下可以取消/修改订单?

当订单状态为未支付时，如果您想取消订单，请在“我的订单”页面操作栏中点击取消，即可取消订单;

当订单已经支付成功后，因涉及跨境订单推送，订单相关信息将直接被推送至海关系统进行报关审核，故无法修改订单，且仅当清关失败订单可取消，清关中、清关成功订单均不支持取消。

说明：订单取消申请提交成功后，将无法进行任何修改或恢复，请您谨慎操作。

退款流程

1、 我的订单已经取消了，钱什么时候返给我?

订单取消申请提交后，商家一般会在1-3个工作日进行审核，审核通过后会以原返方式退款。

2、 订单取消订单成功，钱什么时候到账?

订单取消订单审核通过后，款项会原路返回。一般情况下：

国际银联：5-7个工作日

3、 我的商品已经退货了，什么时候返还订单支付款?

您好，因为平和堂海外购商品是海外商品，商品退货后，需要等待商品返回商家，商家确认无误后便会为您退款。